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Cursos

Gestão de Relacionamentos e Relacionamentos Digitais

20 Horas

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Sobre o curso

Objetivos

Objetivos

Seja em empresas da economia tradicional, seja em organizações da nova economia, os relacionamentos são a base de simplesmente tudo. Com esse curso, você vai aprender a se comunicar e se relacionar com seus clientes, seja presencialmente ou por meios digitais. Com temas como marketing, personalização do atendimento, identificação de potenciais clientes e mídias sociais, este curso apresenta formas de atrair, gerir e fidelizar os clientes de forma assertiva e eficaz.

Corpo Docente

Prof. Dr. Eduardo Ramalho

Prof. Dr. Eduardo Ramalho

Consultor de empresas, com mais de 20 anos de experiência em gestão de negócios, marketing e vendas, mentor de start ups e professor de pós-graduação da Saint Paul, FGV e ESPM. Foi presidente da Acxiom Brasil, empresa líder global em tecnologia de marketing, inteligência de dados/Big Data Analytics.  É diretor de CRM/Database Marketing e membro do conselho de administração da ABEMD – Associação Brasileira de Marketing de Dados e membro do comitê do Prêmio ABRASCE – Associação Brasileira de Shopping Centers. Foi diretor da Unidade de Serviços de Marketing da Serasa Experian, diretor da Unidade de Negócios para a América Latina na Equifax, Diretor de Marketing e de Vendas Diretas do Grupo VR (Vale Refeição), Diretor de Relacionamento da Intermédica, diretor de Negócios da Fotoptica, Gerente de Logística da Engeconsult, Gerente de PCP da Nordon Indústrias Metalúrgicas e Coordenador de pesquisa do IPT.  Ganhou o prêmio Hall of Fame de Marketing Direto de 2010 e foi presidente do IDBM – Instituto Brasileiro de Database Marketing. Palestrante, tem diversos artigos publicados, e autor do capítulo “Como conquistar clientes” do livro Marketing Educacional. Foi coordenador de marketing dos cursos de pós-graduação do PECE – Programa de Educação Continuada da Escola Politécnica da USP. Desenvolveu a primeira tese de doutorado sobre Marketing Direto no Brasil. Tem especialização em Marketing e Gestão de Operações pela Sloan School of Management do Massachusetts of Technology – M.I.T./USA. Doutor em Engenharia/Modelagem Matemática, mestre em Pesquisa Operacional/Estatística e Engenheiro e Arquiteto Naval, todos pela escola Politécnica da USP.

Conteúdo programático

Fundamentos da Gestão do Relacionamento com Clientes

– O que é Marketing de Relacionamento e CRM
– Por que implementar uma solução de relacionamento com clientes
– A necessidade do foco em cliente
– A estratégia de relacionamento dentro do contexto da estratégia de marketing
– Aquisição de novos clientes x rentabilização da carteira existente de clientes
– Três pontos fundamentais: entrada, rentabilização e saída de clientes

Segmentação de Clientes e Ações da Relacionamento com Clientes

– Segmentação de clientes: Curva ABC, RFV, Modelo de Score, LTV e Matriz de Share of Wallet
– Ações de Conquista de novos clientes
– Ações de Retenção de Clientes
– Ações de Up Selling/Ativação de Clientes
– Ações de Cross-selling/aumento de Mix de Produtos
– Ações de Melhoria da Lucratividade
– Ações de Recuperação de Clientes Inativos
– Ações de Construção de Marcas

Impacto do Consumidor Mais Conectado Nas Estratégias de Relacionamento

– Mudança no comportamento dos consumidores
– A nova jornada do cliente
– O cliente omnichannel
– O papel do Big Data Analytics nas estratégias de relacionamento
– Monitoramento das Redes Sociais
– Integração dos dados off-line e online

Ações de Relacionamentos Digitais

– Conceitos de relacionamentos digitais
– O engajamento dos clientes nas plataformas digitais
– O reconhecimento de clientes nos pontos de vendas físicos e virtuais
– A experiência do consumidor

Este curso faz parte das trilhas e MBAs:

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