Cursos

Gestão de Processos e Operações

18 Horas

Sobre o curso

Objetivos

Objetivos

Gestão de Processos e Operações – Níveis de serviço, Qualidade e Avaliação de desempenho: O objetivo é percorrer os conceitos de gerenciamento de processos ligados a serviços, compreendendo sua inter-relação com o atendimento de expectativas e a satisfação dos clientes. Como suporte a essa discussão, abordaremos alternativas para avaliação de desempenho e a definição de métricas para esse processo. Esperamos que, após o curso, os participantes possam aperfeiçoar sua análise crítica sobre os processos dos quais participam, e propor soluções de melhoria com ganhos visíveis.

Corpo Docente

Prof. Dr. Fábio Tescari

Prof. Dr. Fábio Tescari

Doutor e mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas – EAESP/FGV na linha de Gestão de Operações e Competitividade, com pesquisa sobre criação e captura de valor em relacionamentos interorganizacionais. Engenheiro químico formado pela Escola Politécnica da USP, com pós graduação em Gestão de Empresas pela Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM e em Administração Industrial pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini. Tem cerca de 20 anos de experiência executiva na indústria química, com atuação nas áreas de estratégia, vendas e marketing. É sócio diretor da Tescari Consultores e atua como consultor de empresas e instrutor de treinamentos de educação executiva. Desde 2010 ministra aulas em cursos de graduação, pós graduação lato sensu e pós graduação stricto sensu em escolas de negócios de primeira linha.

Conteúdo programático

Introdução ao gerenciamento de processos

Fluxo da construção de processos

Acordos de níveis de serviço

Relação com parceiros: clientes internos e externos

Atendimento de expectativas: estabelecimento do nível de serviço ao cliente e análise de parâmetros

Estabelecimento do lead-time e controle do on time delivery

Avaliação de desempenho em tempo, custo, eficiência e eficácia

Entregas previstas e sua finalização: qualidade assegurada

Métricas para avaliação do nível de serviço: planejamento e acompanhamento

Tópicos especiais

– Aspectos comportamentais da gestão de processos
– Gerenciamento da carteira de processos
– Gestão de processos interdependentes
– Introdução à metodologia Lean Six Sigma

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