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Cursos

Excelência no Atendimento

18 Horas

Sobre o curso

Objetivos

Objetivos

Excelência no atendimento – Encantando os clientes na era digital: Em um mundo globalizado e fortemente competitivo, com ofertas de produtos e de serviços cada vez mais personalizadas, as organizações estão descobrindo que seus clientes são a verdadeira base de seu sucesso. Saber quem são, o que pensam, o que buscam, como agem e como atender e superar suas expectativas tornou-se fundamental para que os esforços de marketing e de vendas alcancem os resultados pretendidos, garantindo, assim, vantagem competitiva e bons retornos. Por meio deste curso, você vai descobrir como conhecer seus clientes e saber se relacionar com eles e por que isso é uma condição estratégica indispensável. Além disso, você vai se municiar de ferramentas e conceitos para que seu cotidiano profissional no atendimento a clientes seja ainda mais produtivo e prazeroso.

Corpo Docente

Prof. Luciano Santos

Prof. Luciano Santos

Professor nos cursos de Pós-Graduação Lato Sensu Presenciais e EAD em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Professor nos cursos de Certificate in Entrepreneurship and Management da Saint Paul Escola de Negócios. Professor do Curso de Graduação em Administração de Empresas da Faculdade FAPPES. Pesquisador do GECTOS - Grupo de Pesquisa de Gestão, Tecnologia e Competência em Serviços, da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Especialista em Marketing pela Universidade Nove de Julho. Graduado em Comunicação Social pela Universidade de São Paulo. Possui ampla experiência como empresário, consultor, professor e palestrante em Marketing e Comunicação, notadamente nas áreas de Planejamento Estratégico, Novas Tecnologias, Digital Marketing e Comportamento do Consumidor.

Conteúdo programático

O significado da palavra cliente

Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo

Os tipos de clientes

Criação de valor para o cliente

Motivação e Processos de Compras: Necessidades, desejos, expectativas e atributos valorizados pelos clientes

Satisfação e Fidelização dos Clientes: o que é, como superar, como garantir excelência no atendimento

Canais de atendimento aos clientes

Captura, Gerenciamento, Medição e Aplicação de informações sobre os clientes

Instrumentos e processos (CRM, Qualidade Total, Net Promoter Score)

A empresa como organismo: cultura organizacional voltada para os clientes

Aspectos legais no atendimento aos clientes

Clientes na era digital e os desafios e vantagens do mundo online: perspectivas de futuro para as vendas, o atendimento, a conquista e a fidelização de clientes

Este curso faz parte das trilhas e MBAs:

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